"O boca a boca sempre foi o Santo Graal da comunicação entre as marcas, porque as pessoas tendem a acreditar em seus semelhantes. A grande diferença é que agora tudo fica arquivado, perpetuado na rede. É o que chamamos de rastros digitais", diz Gabriel Rossi, especialista em marketing, palestrante, professor e dono da consultoria que leva seu nome.
Como as empresas não têm o controle desses registros, é preciso ter cuidado com o básico para evitar críticas negativas, ou seja, oferecer um bom produto ou serviço e atender bem o cliente. Dessa forma, aumentam as chances de clientes satisfeitos indicarem novos, de acordo com Gil Giardelli, professor de marketing da ESPM e da FIA (Faculdade Instituto de Administração).
Abaixo, os dois especialistas dão sete dicas de como usar o boca a boca na internet para favorecer o seu negócio:
1. Entregue mais do que prometeu
Segundo Rossi, as pessoas tendem a fazer mais críticas negativas do que positivas. Opiniões positivas dependem da qualidade do produto e do serviço, do atendimento ao pós-venda.
"O maior estímulo a fazer as pessoas falarem bem da sua empresa na internet é superando as expectativas delas, por isso, entregue mais do que prometeu", declara.
2. Aceite críticas e seja humilde
"O maior estímulo a fazer as pessoas falarem bem da sua empresa na internet é superando as expectativas delas, por isso, entregue mais do que prometeu", declara.
2. Aceite críticas e seja humilde
Elogios e críticas fazem parte do jogo, segundo Giardelli. É preciso estar aberto às opiniões e entender que não é possível agradar a todos.
"Se for criticado, reconheça, diga que vai trabalhar para melhorar, esforce-se para isso e agradeça o retorno. A humildade faz aumentar a reputação", afirma.
3. Conheça e traga o cliente para o seu lado
"Se for criticado, reconheça, diga que vai trabalhar para melhorar, esforce-se para isso e agradeça o retorno. A humildade faz aumentar a reputação", afirma.
3. Conheça e traga o cliente para o seu lado
Identificar entre os seus clientes aqueles que têm mais influência na internet e entender qual é a relação deles com o seu produto ou serviço pode ajudar a trazer mais visibilidade para a empresa, de acordo com Rossi. O pequeno empresário que tem mais possibilidades de estar perto do cliente deve usar isso a seu favor.
"Procure saber como seu cliente usa a internet, que relação tem com o seu produto, se ele conhece sua história e assim por diante. Se encontrar um cliente muito satisfeito, grave um vídeo com um depoimento dele, faça ele se sentir importante. Isso dá autenticidade e aumenta o poder de influência tanto da empresa, quanto do cliente", declara Rossi.
4. Crie um grupo de clientes VIP e interaja com eles
"Procure saber como seu cliente usa a internet, que relação tem com o seu produto, se ele conhece sua história e assim por diante. Se encontrar um cliente muito satisfeito, grave um vídeo com um depoimento dele, faça ele se sentir importante. Isso dá autenticidade e aumenta o poder de influência tanto da empresa, quanto do cliente", declara Rossi.
4. Crie um grupo de clientes VIP e interaja com eles
Depois de identificar seus principais clientes e influenciadores, crie uma plataforma para que eles interajam entre si e com a empresa. Isso pode ajudar a identificar e a corrigir falhas, a testar a aceitação de novos produtos e até a perceber novos mercados a explorar.
"Com esse relacionamento, a empresa só tem a ganhar. Realizar eventos, trazendo essas pessoas do mundo virtual para o mundo físico, é uma tendência atualmente. Com isso, a empresa ganha mais do que fãs, ganha advogados que vão defendê-la na internet e fora dela", diz Giardelli.
5. Incentive os funcionários a falarem bem da empresa
"Com esse relacionamento, a empresa só tem a ganhar. Realizar eventos, trazendo essas pessoas do mundo virtual para o mundo físico, é uma tendência atualmente. Com isso, a empresa ganha mais do que fãs, ganha advogados que vão defendê-la na internet e fora dela", diz Giardelli.
5. Incentive os funcionários a falarem bem da empresa
Use a internet de forma pensada para colaborar com o objetivo do negócio. Crie um manual de orientações para que os funcionários possam falar da empresa em seus perfis pessoais, pois isso também passa a ideia de autenticidade.
"Os funcionários, geralmente, é que estão mais próximos do cliente, então, sabem mais sobre seus desejos e reclamações e podem agir para ajudar a empresa a vender mais ou a fortalecer sua marca", afirma Rossi.
6. Engaje a sua rede de conhecidos
"Os funcionários, geralmente, é que estão mais próximos do cliente, então, sabem mais sobre seus desejos e reclamações e podem agir para ajudar a empresa a vender mais ou a fortalecer sua marca", afirma Rossi.
6. Engaje a sua rede de conhecidos
Quando nem as pessoas próximas do empreendedor, como parentes e amigos, elogiam o produto ou serviço na internet, é um mau sinal, segundo Giardelli.
"Isso significa que elas, provavelmente, não vão comprar de você. Apesar de todas as conexões que temos hoje, as mais importantes e que têm poder de influência continuam sendo as pessoas mais próximas", declara.
"Isso significa que elas, provavelmente, não vão comprar de você. Apesar de todas as conexões que temos hoje, as mais importantes e que têm poder de influência continuam sendo as pessoas mais próximas", declara.
7. Use um pouco de humor
Segundo Giardelli, o humor pode ajudar a criar simpatia pela empresa. O problema, de acordo com ele, é que a maioria das marcas não sabe encontrar a dose ideal: ou são muito sérias ou abusam das piadas.
"Hoje, há tanto conteúdo na internet, que as pessoas estão cansadas e preferindo ver as publicações dos amigos. Falar como um amigo pode aumentar a relevância do seu conteúdo", diz.
Fonte:
Larissa Coldibeli, UOL, 12/11/2015